Менеджер по работе с клиентами — специалист, в должностные обязанности которого входит обслуживание клиентов. Сфера деятельности менеджера по работе с клиентами обширна: это может быть торговля, где основной задачей является поиск клиентов и работа с ними, рекламная деятельность, где требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту и прочее. Мировые тенденции в области клиентского менеджмента заключаются в передаче ключевых клиентов глобальным менеджерам
Так же можно выделить основные функции, которые выполняет менеджер по работе с клиентами:
-Выявляет потенциальных клиентов, осуществляет анализ потребностей клиентов, их уровень и направленность.
-Проводит переговоры с клиентами, знакомит покупателей с продукцией и её потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчётов, выдачи и погрузки товара.
-Следит за наличием полного ассортимента продукции и демонстрационных образцов.
-Разрабатывает методики поиска клиентов, схемы привлечения клиентов и общения с ними.
-Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними.
-Выезжает на место совершения сделки и оформляет документы на покупку товара, также совершает расчет итоговой стоимости покупки с учётом действующих скидок.
-Применяет политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
Деятельность менеджера по работе с клиентами (аккаунт-менеджер) напоминает действия опытного ловеласа: только процесс «ухаживания», выражающийся в поддержании хороших отношений с клиентами, должен вестись постоянно. Аккаунт-менеджеру нельзя расслабляться, заполучив нового клиента, — нужно все время держать его в тонусе и в то же время поглядывать по сторонам — не появится ли на горизонте еще одна выгодная «партия».
Специалисты выделяют несколько советов, для начинающих менеджеров по работе с клиентами:
1. Слушайте своих клиентов. Они сами подскажут, что им надо.
2. Знайте своих клиентов в лицо и чаще обращайтесь по имени.
3. Будьте уверены в себе. Говорите не очень тихо и не очень громко, но уверенно.
4. Знайте свой товар. Знайте своих конкурентов. Клиент должен почувствовать, что вы - профессионал своего дела.
5. Хвалите свой товар. Хвалите компанию клиента. И никогда не унижайте конкурентов.
6. Не впаривайте товар. Если надо будет, дайте гарантию не только от компании, но и от себя лично.
7. Не бойтесь, если клиент скажет «нет». Они это часто говорят. Значит, еще не время.
8. Время от времени пишите, лучше звоните своим клиентам. Звоните просто так, а не с целью продаж.
9. Занимайтесь саморазвитием. Регулярно посещайте тренинги и семинары, особенно тренинги по продажам. Знайте азы маркетинга и управления проектами.
10. Самое главное – избавьтесь от сурового лица. Улыбайтесь и еще раз улыбайтесь!
На менеджера по работе с клиентами, кроме того, вольно или невольно возложена ответственность за поддержание имиджа предприятия. Поэтому, немаловажную роль в успешной работе менеджера играет соблюдение им этического кодекса поведения — в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона, чтобы не отпугнуть потенциального клиента своей навязчивостью и не уронить авторитет компании. В то же время, необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества. В нахождении такой «золотой» середины особую роль играет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Менеджер по работе с клиентами должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, с целью предложения ему наиболее оптимальных, взаимовыгодных условий сотрудничества.
Работа менеджера по клиентам может заключаться как в активном поиске клиентов (такая форма работы имеет распространение, в основном, в торговле) и дальнейшему общению с ними, так и в общении с клиентами, обратившимися по телефону или непосредственно пришедшими в офис предприятия. В зависимости от данной разновидности клиентов различаются и обязанности менеджера. Так, в случае обращения клиента по телефону, обязанность менеджера, как правило, заключается в «генерации первого посещения» — т.е. здесь необходимо приложить максимум усилий для убеждения клиента прийти в офис лично. При этом, тактика убеждения обычно выстраивается в зависимости от типа клиента. Первое благоприятное впечатление складывается и от времени ожидания клиентом ответа на вызов (долгое ожидание у телефона уже может вызвать раздражение у клиента), и от наличия шаблонной фразы-«мини-презентации» фирмы (ответ на звонок типа «Алло» или «Слушаю» — не способствует благоприятному расположению клиента, так как рискнув обратиться, он уже ожидает решения своих проблем, и давая ему основания для уточнения «туда ли он попал», можно вызвать недоверие с его стороны).
Рустам Магомедов, февраль 2013 г. Махачкала Будем вспоминать с теплотой...
Похожие статьи:
Статьи пользователей → Конспект менеджера по продажам, Малики Магомедовой
